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【数位转型私房菜】只有FinTech还不够,王道银行赢在金融


试着想像一下,当你在国外,临时需要申办台湾的银行帐户,好不容易透过线上完成繁複的前置作业,眼看终于来到即将完成的最后一步,萤幕画面却显示:请你亲自到柜台出示文件证明办理——这种令人困窘的麻烦处境,是否令你感到无奈却又觉得熟悉?

随着「金融科技」(FinTech)浪潮席捲而来,许多传统银行纷纷面临挑战,不约而同试着转型,虽然多数的金融操作都已经可以透过手机完成,但戏法人人会变,巧妙各有不同。大多数的银行,一遇到身份认证环节时,多半还是被打回原形,客户往往仍得亲自临柜跑一趟,真正能做到完整数位转型的银行少之又少。

【数位转型私房菜】只有FinTech还不够,王道银行赢在金融
第二道「数位转型私房菜」,邀请到王道银行个金资讯长林爱国与我们聊聊,王道银行是如何因应金融科技(FinTech)浪潮背后面临的挑战。
手机在哪,王道银行就在哪

王道银行以虚拟通路为主,短短两年多的时间,客户数已累积超过27万户,目前数位帐户数在市场排名第二。无论是开户、信贷、线上客服⋯⋯等过去非得亲临银行柜台完成的任何业务,如今都能透过手机上一键完成,真正做到「手机在哪,银行就在哪」的金融体验。

这种终极的客户体验,源自于王道银行的根本设计,一开始就是以数位银行为出发点,不仅运用AI、Big Data、Cloud、Blockchain等技术,也是台湾第一家真正做到「机器人理财」服务的银行,运用大数据去做使用者行为模式分析,并因应载具的改变,不断优化使用流程与介面,让消费者全年都可以随时随地使用金融服务。

王道银行个金资讯长林爱国表示,王道银行的优势在于有良好的大数据分析整合,使用更为精準的信用评断,许多传统银行都在做流程改造(BPM),但王道银行一开始就是走自动化流程,例如贷款业务就是「一次到位」,只要信用控管(Smart Credit)到达一定程度,所有程序客户都可以在线上完成,审核完马上拨款。

【数位转型私房菜】只有FinTech还不够,王道银行赢在金融
台湾微软首席营运长Hedy与王道银行个金资讯长林爱国畅聊,微软与王道银行同以客户体验为优先的理念精神。
终极客户体验背后的强力技术后援

不过,要这样24小时毫无间断地提供品质稳定的服务,其实并不容易。其中最为关键的即是「高资安防护」,尤其,金管会对于金融机构规範严格,不仅要符合《洗钱防制法》、《个人资料保护法》以及《资通安全管理法》等规範,还得满足「以客户体验为优先」的第一线需求。甚至,第一线面对消费者的客服人员,往往会遇到消费者所询问的各种金融问题、技术需求,要如何在最短时间内让消费者得到解答,让即时支援变得相当重要。

要满足这些条件,单单靠王道银行内部的技术团队是绝对不够的,除了技术底层架构的 Windows server、SQL外,还需要利用微软的Unified Support(整合支援方案)解决。林爱国说,Unified Support可以提供更多主动式资讯,而不只是被动式处理,就像打电话到市府的1999专线,有统一窗口服务,并且一至两小时内就有回应,「除此之外,若要能快速因应客户的反馈,还要做到提前在问题发生前,就先提供良好的解决方案,微软这样的服务在未来趋势上是必然的。

【数位转型私房菜】只有FinTech还不够,王道银行赢在金融
要24小时毫无间断地提供品质稳定的服务,对银行体系来说并不容易,但王道银行做到了。
不断求新再优化,数位银行得赢在快速

林爱国解释,Unified Support能在处理过程中,同步建议王道银行和客户选择最佳解决方案,更有系统化地针对客户支援需求,无论在设计产品或是改善客户体验,甚至内部教育训练上也都能提供技术谘询与支援,帮助王道银行快速做决策。而微软针对金融产业领域的数位转型四大关键策略,耕耘客户、激励员工、优化运作、产品转型,还有提供高资安防护的数位转型解决方案,协助内部员工线上教育、提供学习管道,这些也都是微软与王道能够相辅相成之处。

「王道银行会因应客户需求去做技术上的调整与服务类型,就像是调配研发了不同口味的车轮饼一样。」林爱国说。金融服务市场瞬息万变,竞争尤其激烈,数位银行得赢在快速,才能抢先攻下滩头堡,而科技所带来的破坏式创新,不仅给金融业保守的本质有了翻天覆地的改变,也会为彼此创造出跨界双赢。


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